Alex是我的一位客户，担任某间企业的人力资源部资深经理，他们公司今年的人评会，将从两位资深专员人选中，选出一位升迁为制造部的经理。
其中张协理提名Bob，李协理则提名Kevin。 两位主管分别花了三分钟说明这两个人各自在过去一年的努力成绩，包括所完成的项目，以及如何有效降低成本并提高效率等，但由于名额只有一位，董事长必须从中择一。
董事长听完介绍之后，低头看了手边资料和两人的照片之后说：「这个Bob是谁？我对他好像一点印象也没有。」接着说，「这个Kevin，我记得他在上次的季度检讨会时，对于我们流程上产生的问题所提出的意见与观点很不错，很有自己的想法也符合公司的需要，我对他当时的表现印象很深刻。」可想而知的是，当场董事长便宣布由Kevin升迁为制造部的经理。
在关键时刻，你在高阶主管心中有多少印象分数，往往是决定关键的一票！
然而，到底该怎么回答才能获得主管的青睐？以下我提供回答主管问题时，一定要掌控好的三大条件，以及回答问题的SOP给大家参考。
掌握回答问题的三要件
当主管问你，「上个月业绩如何？」、「昨天客户为何会取消订单？」、「前天产线为何会出这么大的问题？」等问题时，你都怎么回答？ 很多人习惯回答，「很难说」或「很复杂」，其实这对主管而言，根本没回答，更难从中判别问题的症结点。身为部属，除了报告进度与提案外，回答主管问题必须有方法，甚至有公式。
让我们先思考一下，当主管时间有限，他最想在你的回答中听到不外乎三点：
一、结论，这件事我们应该要怎么做？你的建议是什么？
二、事实，这件事是如何发生的？过程中最关键的事实是什么？
三、重点，这件事的问题重点是什么？改善重点是什么？
所以，我们应该把握以下三个原则回答问题：
一，先说结论。把「因为」、「所以」，换成「所以」、「因为」
公司里的主管都很忙，各位回想一下，当回答主管问题拖泥带水时，主管可能就没耐心了，可能你的话还没说完，他的电话就响了；也可能有其他同事或是急事要找他。在各种可能发生的状况下，他很可能无法完整听完你的回答，因此我们一定要学会先说结论。
例如，当你被问到，「这个客户怎么样？」一个切中要点的回答应该是：
「这个客户订单必须延到下一季（所以），因为本周三客户说订单不明确，我们……（因为）」
至于一个会让主管没耐心的回答则会是： 「这个客户上周二我们电话讨论了进度，上周五我们又确认了一次，本周三客户打电话告诉我们说需求不明确（因为），所以订单必须延到下一季（所以）……」
二，以数字呈现事实：把形容词换成数字
主管通常希望在最快的时间听到最关键的事实，所以把常说的「因为速度太慢，所以客户不满意」或是「客户认为我们的质量很差」等句中的形容词转换成数字，可以让主管迅速掌握事实。
例如，当你被问到，「这个客户为何取消订单？」我们应该要把「太慢」换成「花了一百六十二分钟完成」，把「很差」换成「一周内出现两个重大问题」。 所以我们应该这样回答：
「因为我们花了一百六十二分钟才完成，所以客户不满意。」或是 「客户认为我们一周内出现两个重大问题的质量很差。」
三，直接讲重点：
只要一句话引起主管兴趣就可以，接下来主管就知道要做什么了
例如，当你被问到，「这份企画书好厚，可以简单说明一下吗？」 像是「这份企画分成八个部分，一开始是企画缘由，我们因为……，接下来是市场分析，分析了商机成长……」之类的说法，并不容易能够让主管立刻了解脉络。
比较适当的方法应该是直接说明这份企画书的主要内容，像是：
「为了提高流程效率百分之十，我们团队思考了三种改善方案，要在下周选一种开始执行，细节可以请您详阅企画书中第十页的三种改善方案比较。」
回答问题也能有SOP
先提供几个范例让大家参考：
主管问，「这个流程产生的问题应该如何解决？」
不理想的回答，「应该要加派人手。」 理想的回答：
「我认为我们应该增加人工质量检测站（结论），第一是因为我们人员的经验充足，可以用最快时间检查完，第二是因为这个做法可以弹性运用人力，最后是因为我们可以立即实施（理由）。例如我们部门在去年五月，曾经试验此做法能有效提升质量良率百分之十，还有某公司在去年也因为此做法，成功提高检验质量百分之十五（事实与证据）。所以我认为我们应该要增加人工质量检测站（重复结论）。」
以这种方式回答的优点在于，可以让主管觉得你的发言有理有据，非常具体。
◆ 主管问，「你觉得这个计划怎么样？」
不理想的回答，「还不错」或「很复杂」。
理想的回答：
「我认为这个计划应该增加利润率分析（结论），首先这个计划很符合公司的策略方向（理由／优点），只是我担心成本太高会降低利润（理由／缺点）。例如在第八页有营业额预估分析，第十页有投入资源分析（证据），但是却没有整合性的利润率分析。所以我认为计划应该增加利润率分析（重复结论）。」
以这种方式回答，主管会对你事先所做的功课和观察印象深刻。
◆ 主管问，「你觉得进度赶得上吗？」
不理想的回答，「应该可以。」
理想的回答：
「我认为这个进度有九成五的把握赶得上进度（结论），首先这个进度已经跟各部门确认过没问题（理由／优点），只是我担心其中研发设计这部分的进度因为客户的要求较高，比较没把握（理由／缺点）。据我所知，研发部们在八月份工作满载。所以我认为，如果可以提前确认客户需求安排研发进度，应该有九成五的把握赶得上进度（重复结论）。」
以有条理又有解决方法的内容回答，主管很难对你没有任何印象。
从范例中观察，为了尽快抓到回答问题的要点，并根据前面提到的三个原则，我设计了一张「一分钟意见发言表」。
身为部属最常被主管要求回答问题，而回答得好，非常容易获得主管的青睐，以上所建议的回答问题SOP是一个非常好的工具，建议大家多思考自己是否常常犯以上所列不理想的回答呢？如果是的话，各位一定要好好练习并思考下次如何进行理想的回答。