创新是什么？
你如何跟别人不一样？
最简单做的方法，就是「永远想的比客户多一点」
就是用不同的方法做相同的事情。
我喜欢分享王永庆小小米店的故事，他做了三件「想的比客户多一点」的事
第一、当时大家在做饭之前都要淘好几次米，因为很多小石子等杂物掺杂在米里，很不方便。王永庆便开始动手将掺杂在米里的拣出来后再卖，所以王永庆卖的米，让客户省去了淘米的麻烦。
第二、当时客户都是上门买米再自行运送回家，王永庆便推出主动送米上门的服务。
第三、王永庆细心记下每户人家米缸的容量，有多少大人和小孩吃饭与每人的饭量，记在本子上。预估下一次买米的时间就可以不等顾客上门，就主动将米送到客户家里。甚至把旧米先倒出来再将新米倒入缸中，然后再把旧米放在最上面。
这三件「想的比客户多一点」的事，让王永庆卖的米大受欢迎。
所以，不要以为创新就非得搞得惊天地泣鬼神。把「大家都在卖米」这件「相同」的事情，用「想的比客户多三点」的「不同」方法做好，就足以让你跟别人不一样。
没有不景气，只有不争气！不景气，专门淘汰不争气！
有一天，在台北火车站搭出租车要去演讲，司机听我说要去中山北路，在短短八分钟的路上大叹了七次气，并跟我说「我辛苦等了一小时，却载到你一个短程的，你说我气不气！」我尝试要跟他说要乐观看待每一天，他却说「你不要安慰我，你愈乐观，我愈苦闷！」还说「我一天要开超过16小时的车，却赚不到一千块，现在开出租车真难赚！」
另外一天，我要搭出租车要去机场，司机大姊一路上愉快地跟我分享说「她为了要载日本客户勤练日语，为了要载外国客户勤练英语，为了要载韩国客户勤练韩语，就是要让客户多一分亲切感，所以很多客户都指定要他接送机场」，她开出租车十多年不但让小孩上大学更让他们出国游学，听到这里我当下决定了两件事：第一，我马上教他德语早安和你好；第二，我跟他要了名片表明以后要她继续服务，现在我出国去机场都指定她接送。
我很喜欢分享这位陈大姐的故事。
当很多人在抱怨的时候，陈大姐却「想的比客户多一点」勤练多国语言，把这件小事做好，就足以让你跟别人不一样。
我深刻体认了「没有不景气，只有不争气！」的意义，再次验证「成功的人找方法，失败的人找理由。」成功背后所付出的心血值得学习。
没有不景气，只有不争气！因为不景气，专门淘汰不争气！乱世与逆境才能试炼出自己真正的能力！与各位朋友共勉之。
如何能让客户感动？
因为需要常两岸往返讲课，也因此去了好几次上海，每次都可以听到上海人谈论去吃「海底捞火锅店」的兴奋与满足，但都因为行程紧凑无法一探究竟，有一次终于找到一个空档去体验看看，不过这里我不想写成美食游记，我想从创新与客户服务的观点来看，究竟「海底捞火锅店」有那些创新可以让顾客趋之若鹜？
为了彻底了解海底捞火锅店的创新，我特地在机场买了一本书，书名叫做「海底捞，你学不会」，书中说海底捞董事长张勇的经营战略是「服务差异化」，永远自问「如何能让客户感动？」，让顾客享受在其他餐馆享受不到的服务，只要想吃火锅，才能想到海底捞。从相关报导中才了解到四川海底捞是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的餐饮企业，自1994年成立十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
不过书中说的，到底和实际上一样吗？就让我来体验一下
客户服务体验从订位就开始了
大部分的餐厅订位后，会给顾客一个订位号码，甚至要顾客自己记住，但是海底捞订位后会发简讯提醒您，内容为「尊敬的客户，您好！欢迎您到海底捞吴中店就餐！我是接线员小刘，我们的地址是吴中路1100号，靠近万源路」
创新服务点：客户不用自行用笔和纸记下店址，只要带手机就可以。令客户感动的客户服务体验从订位就开始了，而不是等到客户入店才开始
创新服务思考：你的企业与客户的第一个接触点在哪里？从这一点开始就要思考如何让客户有不一样的服务体验
让抱怨变乐趣就是创新
六点一刻已经客满了，已经有人在门口排队了。大部分的餐厅没有提供等待区，好一点的就是提供长板凳请顾客坐，大部分的抱怨与不满就在等呀等之中产生了；而海底捞为了降低顾客在等待时的不满，店内提供免费服务专区，有为男性顾客提供的免费擦皮鞋服务
也有让女性顾客趋之若鹜的美甲彩绘服务，儿童也有游乐园区与上网区，这些都是免费的
创新服务点：排队无聊吗？海底捞让顾客的等待痛苦变成一种乐趣，而且同时照顾到男士、女士、小朋友各个客层的需求，这一点跟IKEA(瑞典宜家家居)特设儿童游乐区让爸妈可以安心逛家具有异曲同工之妙
创新服务思考：请找出在顾客服务流程中最容易产生抱怨与不满的地方，让自己扮演奥客，思考如何让客户的不满从这里消失，甚至在这里找出乐趣
先替客户早一步想到使用过程中有哪些不便之处
火锅很热怕烫到手吗？火锅的汤匙经过设计，比一般的长，比较不会让手烫到，而且还设计放汤匙的挂架，以防汤匙跑到锅里去
希望服务要宾至如归吗？服务员随伺在侧，平常并不会捞叨的一直问你需要加料吗，而是敏锐的观察到如果你动手想要加火锅料的话，服务员会立即到您的火锅旁帮你加入火锅料，加水、加汤等等服务都很周到，随叫随到，也没有被人盯着吃饭的不自在，这种有点黏又不会太黏的服务很是恰如其分
创新服务点：顾客在享受美食的过程中，所接触到的人事物，处处让你感觉海底捞的贴心之处。例如海底捞提供眼镜布怕顾客眼镜蒙蒙看不到、提供长筷子怕顾客烫到手、提供每样菜可以点半份让顾客可以尝试多样菜色、服务员总是保持微笑与随伺在侧让顾客感觉宾至如归。
创新服务思考：请找出在顾客使用产品的过程中有哪些不便之处，先替客户早一步想到，甚至比竞争对手早一步想到并做到
还要创造惊喜与乐趣
菜单中有一个功夫面，于是便点了这道菜，果然有一个服务员跑过来现场手足舞蹈的表演拉面，表演期间面碰到了天花板，于是服务员换了一个新的面条重新表演，拉完面条之后便直接放进火锅中，博得了一阵掌声
创新服务点：顾客在享受美食的过程中，除了感觉海底捞的贴心，还多了点惊喜与乐趣，让顾客直呼「吃火锅还有表演可以看，值得啦！」
创新服务思考：请找出在顾客使用产品的过程中可以创造那些乐趣，能让顾客会心一笑甚至开怀大笑，你就成功了
整体来说，海底捞火锅店透过创新客户服务体验，长期蝉联网友评选满意度第一名，创造服务新蓝海，打败不景气。
「永远想的比客户多一点」是最简单做的创新
王永庆把「大家都在卖米」这件「相同」的事情，用「想的比客户多三点」的「不同」方法做好，就足以让你跟别人不一样。
陈大姐把「大家都在开出租车」这件「相同」的事情，用「勤练多国语言」的「不同」方法做好，就足以让你跟别人不一样。
海底捞火锅店把「大家都在排队的无聊吗和等待痛苦」这件「相同」的事情，用「变成一种乐趣」的「不同」方法做好，就足以让你跟别人不一样。
所以，以上三个案例告诉我们，创新就是用不同的方法做相同的事情，回到最根本，就是「永远想的比客户多一点」